טיפים לניטור איכות במרכזי שיחות

חברות משקיעות סכומי כסף גדולים במוקדים טלפוניים, ולכן הם רוצים לוודא שהם פועלים בצורה יעילה ככל האפשר, וכי הלקוחות מרוצים ממהירות ואיכות השירות שהם מקבלים. הם עושים זאת באמצעות ניטור איכות של מוקדים טלפוניים ועובדיהם.

רוב המתקנים האלה עם ציוד ייעודי צוות להגיב לשיחות נכנסות, אבל כמה לעשות שיחות יוצאות המכירות. מוקדי השירות הנכנסים מטפלים גם בשיחות מכירות, אך משמשים גם עבור שירות לקוחות ותמיכת לקוחות. אם אתה רוכש מוצר או שירות מחברה גדולה, או אם אתה זקוק לעזרה עם מוצר זה, סביר להניח שתעסוק עם נציג שירות לקוחות במרכז שיחות. אלה סוכני מוקד טלפוני הם לעתים קרובות את "הפנים" של החברה ללקוחותיה.

מה איכות השיחה מרכז ניטור האם

מנהלי מוקד הטלפוני עוקבים אחר מוקדי השירות לגבי ביצועים ואיכות, קביעת ערכי מחוון ביצועי מפתח (KPI) עבורם. בעיות ביצועים כוללות ערכים כמו מהירות ההתקשרות של מוקד טלפוני ועד כמה מהר הם יכולים להגיע לסוכן, באיזו מהירות ניתן לפתור את הבעיה ואת השיחה נסגרת, וכמה זמן הם ממתינים בהמתנה במהלך שיחה.

מדדים אלה נמדדים בדרך כלל על ידי מערכת טלפונית של מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) ונדון בהם במקומות אחרים. סוגיות איכותיות שקוראות למנהלי המרכז קובעות ערכי KPI הכוללות אדיבות של סוכן ויכולת לעקוב אחר נהלים. אלה נמדדים בדרך כלל על ידי מוקד טלפוני איכות ניטור תוכניות, הסביר בפירוט להלן.

חשיבותה של מוקד טלפוני איכות ניטור

רוב מוקד טלפוני איכות ניטור נעשה על ידי אנשים ולא תוכנה. תוכנת זיהוי דיבור משתפרת, אך עדיין לא הגיעה לנקודה בה היא מעדיפה על מסכי אנוש.

חברות מסוימות להקים מוקדים טלפוניים שלהם מבלי לכלול תוכנית ניטור איכות. זה קצר רואי. המידע שנלכד על ידי הערכים של תוכנית ניטור מרכז הטלפוני הוא חיוני לפעולה חסכונית של מוקד טלפוני ואת הלכידה של משוב לקוחות חיוני על איכות, ביצועים, ושירות.

היתרונות של שכירת המשרד בחוץ עבור מוקד טלפוני איכות ניטור

חברה צריכה להחליט אם לפקח על הביצועים האיכותיים של נציגי המוקד טלפוני שלהם באמצעות הצוות שלהם או שכירת חברה חיצונית לעשות את זה. גם כאשר לחברה יש מחלקת איכות פנימית שתשלים את מנהלי הצוות במוקד הטלפוני, עדיף לשכור חברה של צד שלישי לצורך ניטור איכותי. זה ניטור בחוץ מספק נתונים נוספים כי מנהלי צוות פשוט אין לי זמן לייצר. חברה חיצונית עושה את ניטור איכות של מוקד טלפוני שלך הוא המועדף בגלל המשרד החיצוני נתפסת אובייקטיבי יותר בשלוש הסיבות הבאות:

1. אובייקטיביות

כאשר ניטור נעשה על ידי קבוצת איכות פנימית או מנהיג צוות, נציגי מרכז הטלפוני תוהים אם הציון שהם מקבלים מחברת החברה עלול להיות מוטה על ידי אינטראקציות אחרות בתוך החברה. הם מודאגים, למשל, כי צג האיכות עשוי לתת להם סימנים נמוכים בגלל המחלוקת שהם היו בחדר האוכל בשבוע שעבר, או כי למנהל שלהם יש למועדפים שהוא או היא נותן סימני גבוה יותר. כאשר ניטור ודירוג נעשים על ידי זרים אנונימיים, אף אחת מההטיות הללו לא משפיעה על התוצאות.

2. מהירות

כאשר המפקחים אחראים על ניטור שיחות העובדים שלהם לקחת, הם לעתים קרובות לפקח כמה שרק שלוש או שלוש שיחות בחודש. חברת ניטור איכותית מסוגלת לעמוד בהסכמי רמת שירות (SLA), אשר מפקחים על ארבע עד שמונה שיחות לעובד בכל שבוע. פעולה זו מייצרת מדדים מדויקים יותר במהירות רבה יותר.

3. פרספקטיבה

חברה חיצונית יכולה לעתים קרובות לספק תובנה הבעיות הבסיסית ובעיות ניטור איכות מגלה כי צוות איכות פנימי לא יכול לראות כי הם קרובים מדי לבעיות.

כיצד להתחיל את מוקד טלפוני איכות תהליך ניטור

• לפתח "כרטיס ניקוד" אשר ישמש למדידת מדדים סובייקטיביים, כגון אדיבות הלקוח. ודא שאתה מקבל קלט מכל בעלי העניין, כולל העובדים אשר יהיה טיפול השיחות.
• האזינו לשיחות. בדרך כלל הם נרשמים במקרה יש הבדל של דעת על הבקיע, או לחזק את נקודות האימון. צג איכות יכול להאזין לשיחות לחיות כפי שהם קורים, או מאוחר יותר.
• ציון השיחה מבוססת על כרטיס המידע שפותח בתחילת התוכנית. ציונים אלה זמינים לאחר מכן לניהול החברה כדי לראות אם הם עומדים ביעדים שלהם ולאחר מכן לנקוט פעולה מתאימה.

• ניתוח נתונים של ציונים אומר ניהול כמה טוב הם עושים, מה הולך טוב, ואיפה הכשרה נוספת נדרשת. הוא יכול גם להדגיש את השינויים שיש לבצע לצוותי המכירות של הסקריפטים או לנהלים שבהם משתמש צוות השירות. נעשה נכון, הוא מספק מידע מעולה על "קול של הלקוח", כי הוא קריטי לתוכנית שביעות רצון הלקוחות של החברה.
• בחר מדגם של שיחות לשימוש כדי לכייל את הניקוד. כל המעורבים הבקיע צריך מעת לעת להעריך את אותה שיחה ולהשוות ציונים כדי לוודא ניקוד הוא סטנדרטי.

קו תחתון שורה של ניטור איכות במרכזי שיחות

על ידי ניטור מספר משמעותי של שיחות סטטיסטית, הבקיע אותם נגד כרטיס ניקוד מכויל, ומספקת נתונים אלה לכל המעורבים, חברה יכולה למקסם את הערך של מוקד טלפוני שלה מוקד טלפוני עובדים.