טיפים לביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות

כולנו יודעים כי שביעות רצון הלקוחות היא חיונית להישרדותם של העסקים שלנו, אבל איך נוכל לברר אם הלקוחות שלנו מרוצים? הדרך הטובה ביותר היא פשוט לשאול אותם.

מה שאתה שואל את הלקוחות שלך חשוב כאשר אתה מבצע סקר שביעות רצון הלקוחות. איך, מתי ובאיזו תדירות אתה שואל את השאלות הוא גם חשוב. אבל מה שאתה עושה עם התשובות שלהם הוא המרכיב הקריטי ביותר של ביצוע סקר שביעות רצון הלקוחות.

איך לשאול אם הלקוחות מרוצים

יש לך כמה אפשרויות לשאול את הלקוחות שלך אם הם מרוצים מהחברה שלך, מהמוצרים ומהשירות שקיבלת. אתה יכול לעשות את זה פנים אל פנים כפי שהם עומדים לעזוב את החנות או במשרד. תוכל להתקשר אליהם בטלפון לאחר ביקוריהם, אם יש לך את מספרי הטלפון וההרשאה. אתה יכול גם לשלוח דוא"ל או חלזון אלקטרוני שאלון או סקר, אבל אם אתה משתמש בדוא"ל, הקפד לא להפר את חוקי דואר זבל. במקום זאת, תוכל לשלוח הזמנה כדי לבצע סקר. תוצאות הסריקה בדואר נוטות להיות צפויות.

מתי לבצע סקר שביעות רצון לקוחות

הזמן הטוב ביותר לנהל סקר שביעות רצון הוא כאשר הניסיון טרי במוחו של הלקוח שלך. תגובת לקוח עשויה להיות פחות מדויקת אם אתה ממתין. קל לכל לקוח לשכוח כמה פרטים לאורך זמן, או להגיב על אירוע מאוחר יותר.

מה לשאול בסקר שביעות רצון לקוחות

יש אסכולה שאומרת שצריך רק לשאול שאלה אחת בסקר שביעות רצון הלקוחות: "האם תקנה ממני שוב?" למרות שזה יכול להיות מפתה להפחית את שביעות רצון הלקוחות שלך סקר זה אמור "מהות", תוכל לפספס הרבה מידע בעל ערך והוא יכול בקלות להיות misled. זה קל מדי עבור הלקוח פשוט לענות "כן". במקום זאת, שאל שאלות כדי להתקרב להתנהגות הצפויה ולאסוף מידע על מה לשנות ומה להמשיך לעשות.

בכל האמצעים, לשאול את השאלות בסיסיות שביעות רצון הלקוחות:

• עד כמה אתה מרוצה מהרכישה שביצעת במוצר או בשירות?
• עד כמה אתה מרוצה מהשירות שקיבלת?
• עד כמה אתה מרוצה מהחברה שלנו?

ולשאול שאלות נאמנות הלקוחות, גם:

• איך אתה יכול לקנות מאיתנו שוב?
• עד כמה אתה יכול להמליץ ​​על המוצר / שירות שלנו לאחרים?
• איך אתה יכול להמליץ ​​על החברה שלנו לאחרים?

אל תשכח לשאול מה הלקוח אהב או לא אהב על המוצר, השירות או החברה שלך.

כמה פעמים אתה צריך לבצע סקר שביעות רצון לקוחות?

התשובה הטובה ביותר היא "לעתים קרובות מספיק כדי לקבל את רוב המידע, אבל לא כל כך הרבה פעמים כדי לעצבן את הלקוח." במציאות, התדירות שבה אתה מנהל סקרי שביעות רצון הלקוחות תלויה בתדירות שבה אתה מתקשר עם הלקוחות שלך. למשל, במצב שבו חידוש רשיונות נהיגה לתקופות של חמש שנים, יהיה זה סקר מטופש שיבוצע מדי שנה. לעומת זאת, זה יכול להיות קל לפספס שינויים חשובים שעשויים להיות מונע על ידי אירועים עונתיים או מזג אוויר אם אתה רק סקר לקוחות של מערכת תחבורה מהירה אחת לשנה.

מה לעשות עם התשובות

ההיבט החשוב ביותר של סקר שביעות רצון הלקוחות הוא מה שאתה עושה עם התשובות שלהם.

חשוב לקמפל את התשובות של לקוחות שונים, שמירה על עין על מגמות, הבדלים לפי אזור או מוצר. עם זאת, הדבר החשוב ביותר הוא לפעול על המידע שאתה מקבל מהלקוחות שלך באמצעות הסקר.קח את הזמן כדי לתקן את הדברים שהלקוחות התלוננו עליהם ולחקור את ההצעות שלהם. בדרך זו, תוכל לשפר את החברה ואת המוצר באזורים שהם מתכוונים ביותר ללקוחות שלך, כל זאת תוך הימנעות לשנות את הדברים שהם אוהבים.

חשוב גם להודיע ​​להם כי התשובות שלהם היו מוערכים וכי הם פועלים על. זה משוב יכול להיות תגובות בודדות ללקוחות אם זה מתאים, או שזה פשוט יכול לתקן את הדברים שהם אמרו שאתה צריך להיות קבוע.