השתמש בכלי ניתוח מפתח עבור חשיבות וביצועים

אם אתה מנהל עם משאבים מוגבלים, זה מאתגר לעשות את השיפורים שאתה יודע בסופו של דבר לטובת הארגון שלך. כדי לקבל את המפץ ביותר עבור הכסף שלך, אפשרות אחת כדי לקבוע את הצרכים והצרכים של הלקוח באמצעות ניתוח הנהג מפתח.

קח, למשל, Acme Rocket Company (ARC). ARC מפעילה 12 מוקדים טלפוניים, וההנהלה העליונה צריכה לקבוע מדדים לכל מרכז עבור מספר השיחות לסוכן לשעה, כמו גם את מספר המקרים נפתרה על השיחה הראשונה. אלה הן מטרות סותרות בעליל. הסוכנים הקשים יותר נדחפים כדי להגדיל את השיחות שלהם לשעה, פחות שיחות הם יפתרו על הניסיון הראשון. אמנם זה מאתגר עבור הבוס להבין אלה לא את המטרות הנכונות, זה אפילו קשה יותר ללמוד מה הם המדדים הטובים ביותר.

כדי להתמודד עם האתגר, אתה עושה ניתוח מפתח הנהג, המכונה לעתים ניתוח חשיבות / ביצועים, ללמוד את היחסים בין מספר גורמים לזהות את החשובים ביותר. אלה יכולים לשמש ביישומים רבים, שביעות רצון הלקוחות / נאמנות היא אחת הנפוצות ביותר.

גרף ביצועי הסוכן

ישנם מדדים רבים שאתה יכול למדוד לגבי ביצועי סוכן במרכז שיחה שעשויים להשפיע על שביעות רצון הלקוחות:

• ידע טכני של הסוכן
• הסוכן באדיבות וידידות
• המהירות שבה נענתה השיחה
• מספר השיחות הנדרש כדי לפתור בעיה
• כישרון השפה של הסוכן
• רמה של סבלנות

אתה יכול לנהל סקר שביעות רצון הלקוחות ולבקש מהלקוחות שלך לדרג כל התכונות האלה הסוכן שלהם. במקביל, לשאול את הלקוחות שלך על שביעות הרצון הכוללת שלהם עם החוויה.

מפות חשיבות-ביצועים

היופי של ניתוח מפתח הנהג הוא שזה יכול לעזור לך להבין מה הלקוחות שלך מחפשים כדי שיהיה להם ניסיון טוב עם מוקד טלפוני שלך. על ידי ניתוח התשובות שלהם וקישור בין שביעות הרצון שלהם לערכים, תוכל להבין אילו גורמים יש להם את ההשפעה הגדולה ביותר על שביעות רצון הלקוחות. לאחר מכן תוכל לשרטט נתונים אלה בתרשים פיזור שנקרא תרשים מפתח של מנהל או מפת ביצועים בעלי חשיבות.

תרשים מנהל התקן מפתח

תרשים מפתח הנהג מגרשים את התוצאות של ניתוח הנהג מפתח בתבנית גרף כי אז ניתן לקרוא במהירות והבנתי בקלות. כל מדד סוכן מלמעלה הוא זממו על הגרף על פי חשיבותו ללקוח (על ציר ה- X) ואת הביצועים שלך באותו אזור על ציר ה- y.

זה יוצר ארבעה הרביעים. הרבע החשוב ביותר הוא הרביע הימני התחתון. פריטים זממו כאן דרגה חשיבות גבוהה ללקוחות שלך, אבל הביצועים שלך באזורים אלה הוא נמוך. כתוצאה מכך, אלה הם האזורים שבהם הפעולה שלך תהיה ההשפעה הגדולה ביותר וליצור את השיפור המשמעותי ביותר שביעות רצון הלקוחות.

תכנון פעולה מתוך ניתוח מנהלי התקנים עיקריים

הרביע הימני התחתון הוא האזור החשוב ביותר של תרשים הנהג הראשי. הוא מזהה את הנהגים העיקריים של שביעות רצון הלקוחות. תרשים מפתח הנהג מסייע לך לתכנן את הפעולה שאתה צריך לקחת כדי לשפר, אבל זה גם אומר לך מה לא לשנות. הגורמים המזימים ברביע הימני העליון הם אלה החשובים לשביעות רצונם של הלקוחות שלך והם אזורים שבהם אתה כרגע מבצע היטב. כל שינוי שתבצע כדי לתקן בעיות ברבע הימני התחתון אינו חייב להפריע לגורמים ברביע הימני העליון.

לדוגמה, אם הידע במוצר סוכן הוא גורם ברבע הימני התחתון וזה צריך שיפור, אתה יכול לשלוח את הסוכנים שלך בכיתה במשך שעה אחת ביום כדי ללמוד עוד על המוצר. עם זאת, אם המהירות שבה השיחות נענות היא ברבע הימני העליון, אתה לא רוצה את הזמן הנוסף זה ייקח להכשיר את הסוכן, וכתוצאה מכך, להפחית את המהירות שבה שיחות נענות. לכן, זה יכול להיות טוב יותר לעבוד שעות נוספות או לזמן קצר לשכור צוות נוסף.

הגורמים ברביע השמאלי העליון והתחתון הם בעלי חשיבות נמוכה יותר ללקוחות שלך. כמה טוב לך לבצע בתחומים אלה תהיה השפעה פחות על שביעות הרצון של הלקוחות שלך. לכן, אל תבזבז את המשאבים שלך על אלה. באמצעות ניתוח מפתח הנהג ילך רחוק לסייע לך לשים את הזמן של הסוכן שלך ואת התקציב זמין במקום הנכון.