כיצד למדוד ולנטר את שביעות רצון הלקוחות

בעולם של היום של מדיה חברתית אבר, חוויית הלקוחות גלוי לכל העולם ברשת בזמן אמת. אנשים התחילו לקנות ספרים (ועכשיו לקנות סירות באינטרנט), וקונים פוטנציאליים רבים באינטרנט לקרוא את הסקירות לפני ביצוע החלטת הרכישה. לקוחות בוחרים מסעדות על בסיס ביקורות חיוביות ו מחזיק זהה עבור כל אזור אחר כמעט בחייו של הצרכן.

בעוד ביקורות טובות הן כלי שיווקי נהדר עבור כל מיני ארגונים, לעומת זאת ביקורות שליליות (אם עבור הביצוע זול או מוצר או שירות גרוע) הוא סיוט שיווקי - מילה רעה של הפה תוצאות מוניטין רע וכתוצאה מכך רע לעסקים.

חברות עסקיות-עסקיות מבודדות מעט יותר מהביקורות, ההודעות, הטוויטים והפרסומי הבלוגיים, אך מוניטין של שירות לקוחות לקוי (או אומנות) מתפשט במהירות באינטרנט, ויכול להימשך זמן רב.

פיתוח ושמירה על רמה גבוהה של שביעות רצון הלקוחות הוא חלק חשוב באסטרטגיה של הארגון ובתוכניות ההפעלה.

כדי לשמר את המוניטין של החברה שלך, שקול את הדברים הבאים.

• למד כיצד למדוד שביעות רצון לקוחות: חשוב להקים בסיס עבור שביעות רצון הלקוחות שלך אמצעים. מ סקרים פשוטים לכלים כולל ניקוד מקדם נטו, זה חיוני כדי לתת מבנה וקפדנות את האמצעים. כמובן, יש גם אמנות וגם מדע לזהות את האמצעים הנכונים, כמו גם לפרש אותם ולתרגם אותם לפעולות. מאמר זה מציע פריימר על מדידת שביעות רצון הלקוחות.
• יצירת סקר שביעות רצון לקוחות: תכנון ואספקת סקר שביעות רצון לקוחות מאתגר עבור ארגונים חסרי תפקיד מחקרי פורמלי. על שירות הלקוחות המקצועי מוטלת חובה לעצב סקר ברור וקל לשימוש, שמודד את התכונות הנכונות. בנוסף, חשוב להעריך את הזמן הנכון ואת המיקום כדי לנהל את הסקר. כל צעד בתהליך חייב להיחשב בזהירות או שאתה בסיכון של הטלת התוצאות. התייחסות זו מציעה פרטים נוספים על יצירת הסקר.

• כיצד נהגים מפתח לעזור לך להגדיל את שביעות רצון הלקוחות: גורמים רבים משפיעים על שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם. A Key Driver Analysis אומר לך מה הוא החשוב ביותר ללקוחות שלך ואיפה להוציא את הכסף שלך כדי לקבל את הגידול הגדול ביותר שביעות רצון הלקוחות.
• הישאר ממוקד על המטרה, לא ספירה: עסקים רבים יש ערכים שהם מסתמכים על מנת לעקוב אחר הביצועים שלהם נגד המטרות של החברה ואת ביצועי מפתח אינדיקטורים (KPIs). עם זאת, רק שמירה על הציון הוא לא מספיק. עליך לזהות ולנהל את הפעילויות המניעות (או תורמות) למספרים.

• הבנת מדדי ביצועים מרכזיים: ארגונים מקימים אינדיקטורים מרכזיים לביצועים (KPI) כדי לעקוב אחר ההתקדמות שלהם כנגד מטרות ואסטרטגיות מרכזיות. זיהוי ה- KPI הנכון הוא משימה ניהולית מאתגרת.
• שביעות רצון לקוחות בנצ'מרק: Benchmarking הוא תהליך של השוואת הארגון שלך (או פעולות) נגד ארגונים אחרים בתעשייה שלך, או בשוק הרחב. תוכל להשוות את תהליכי הלקוחות של המתחרים המצליחים ביותר שלך ואת שביעות רצונך משלך. לחלופין, אתה יכול להסתכל על חברה מחוץ לתעשייה שלך ידוע שירות לקוחות יוצא דופן. הקמת יוזמת השוואת ביצועים היא מרכיב חשוב במדידה (ושיפור) שירות הלקוחות שלך ואת שביעות הרצון.

• ודא את כל הצוות שלך הוא ניהול שביעות רצון הלקוחות: בעוד כמה מחלקות רחוקות מגע ישיר הלקוח, כל חלק של העסק משפיע על שביעות רצון הלקוחות הכוללת. מאמר זה מציע מספר עצות העוסקות בארגון רחב יותר ופיתוח "שירות הלקוחות" מנטליות.
• נסה לשמוע מה הלקוחות לא אומרים: מטבע הדברים, לקוחות נוטים למקד את התקשורת שלהם על רשימה צרה של בעיות סביב המוצר או השירותים שלך. חשוב לפתח את המיומנויות (תהליכים) כדי לבחון את הלקוחות ולנסות להבין את האתגרים האמיתיים שלהם ואת הצרכים טוב יותר. אתגרים אלה (וצרכים) עשויים להיות שונים מאוד ממה שהם מתארים לך.