הסכם רמת השירות (SLA) קל

הסכם רמת שירות (SLA) הוא חוזה בין ספק ללקוח המגדיר את הרמה המקובלת המינימלית של השירות שיועבר.

הסכם זה יכול להיות חוזה מוסכם רשמי או הבנה לא רשמית בין שני הצדדים. חלקם הסכמים נרחבים המכסים את מדדי ביצוע רבים ואילו אחרים הם פשוטים טווח המדידות.

פשוט צד"ל

בצורתו הבסיסית ביותר, הסכם רמת שירות מציין רמה מינימלית של ביצועים שהלקוח מסכים לקבל והספק מסכים למסור.

אם יש לך פיצה שנשלחו לביתך בכל יום שישי בלילה על ידי אותו משלוח האדם, ייתכן שיהיה משתמע צד"ל עם אותו אדם. אתה מוסר טיפ נדיב על אספקת פיצה חם, טיפ פחות נדיב אם זה מגיע קר. אם זה מגיע לעתים קרובות מדי, צד"ל מבוטל ואתה מעביר את העסק שלך למקום פיצה יריבה.

בדוגמה פשוטה זו, המרכיבים העיקריים של הסכם רמת השירות (SLA) הם:

1. ספק אשר מסכים לספק את השירות על פי צד"ל (איש משלוח פיצה)
2. לקוח אשר מסכים לקבל ולשלם עבור השירות ולהוסיף טיפ (אתה)
3. הגדרה ברורה וספציפית של השירות להיות מועבר הוא (פיצה אחת עם תוספות שצוינו)
4. הגדרה ברורה וספציפית כיצד למדוד את השירות כי נמסר על פי צד"ל (חם)
5. העונש, או אפשרויות אחרות הזמינים לרוכש אם צד"ל לא נפגשו (טיפ מופחת)

הדבר היחיד שדוגמא זו חסרה היא מסגרת זמן, אלא אם כן יש לך סדר קבוע פיצה בכל יום שישי בלילה.

A SLA לא סחיר

אם אתה מנוי על טלוויזיה בכבלים, יש לך SLA מורכבים יותר במקום. זה מכסה יותר מפריט אחד וזה מסמך רשמי רשמית אכיפה בבית המשפט.

בניגוד להסכם עם אדם פיצה משלוח שלך, צד"ל עם חברת הכבלים לא היה סחיר. ספק הכבלים פרסם אותו כחלק מהתנאים וההגבלות. האפשרות היחידה שלך היא להירשם עם ספק אחר כבל בהנחה חלופה זמין.

הסכם SLA זה מכסה את הזמינות של שירות הכבלים, את הזמן שחברת הכבלים צריכה להגיב לבקשות לקבלת מידע או שירות, ואת הזמן שהחברה צריכה לתקן או להחליף ציוד פגום. הסכם צד"ל קובע קנסות לחברת הכבלים אם לא תעמוד בתנאים של כל חלק של צד"ל. לדוגמה, אם ערוץ הכבלים אינו זמין במשך יותר מארבע שעות ביום, ייתכן שזוכו בחשבון את עלות השירות של יום שלם.

לקוח פרואקטיבי יכול להתלונן על הפרת צד"ל, וכמה חברות יכולות להגיב עם בונוס, כמו אשראי לחודש מלא של שירות. זהו שביעות רצון הלקוחות בפועל, לא חלק צד"ל.

SLA מציין מינימום, אבל ספק הוא תמיד חופשי יעלה על המינימום. לרוכש יש את הזכות לאכוף את עונשי צד"ל במלואם, או לא.

A SLA מורכבים

הסכם צד"ל מורכב יותר עשוי להגדיר את האחריות לשני הצדדים בהסכם.

החברה חתמה על הסכם רמת שירות (SLA) עם חברת Z. החברה X מסכימה לארח אתר אינטרנט עבור החברה Z על שרתי החברה X. שתי החברות ינהלו משא ומתן על מה שיכוסה בהסכם, כמה זמן ההסכם יהיה בתוקף, כמה תשלם החברה Z עבור השירות ברמה שנקבעה בהסכם צד"ל, ומה יהיו העונשים אם חברה X לא תספק על פי הסכם צד"ל.

ההסכם עשוי לציין כי אתר האינטרנט של החברה Z יהיה זמין 99% מהמקרים לכל הפחות. (החברה יכולה היה לקבל 99.9% זמינות במחיר גבוה יותר.) SLA גם קובע כי החברה X יוכלו לעבד 2,000 צווי לדקה וכי אישור על המסך של ההזמנה לא ייקח יותר משלוש שניות.

החברה X מסכימה לספק פרטי קשר עבור החברה Z ליצור קשר בכל עת האתר אינו זמין. הסכם צד"ל כולל גם מסלול הסלמה כל הדרך ל - CTO של החברה X אם תקלות השירות לא ייפתרו במסגרת לוחות הזמנים שנקבעו.

לבסוף, צד"ל קובע קנסות כספיים החברה X חייב לשלם לחברה Z אם צד"ל לא נפגשו. העונשים שונים למדידת הזמינות ולצעדי עיבוד ההזמנה.

שורה תחתונה

הסכם רמת שירות מאפשר לספק ולקונה להסכים על רמה מינימלית של שביעות רצון הלקוחות. הוא מציין דרישות מינימום ואת האפשרויות יש לקונה אם צד"ל לא נפגשו. כאשר תקנים מסוימים והתנהגויות מצד ספק חשוב להצלחת החברה שלך, ראה הסכם רמת שירות כדרך למזעור הסיכון של החברה שלך.