למה שירות טוב ללקוח כבר לא מספיק

שירות לקוחות טוב לא מספיק

העסק שלך לא היה קיים ללא לקוחות. ואם יש לך לקוחות, אתה צריך שירות לקוחות. כולם מדברים על החשיבות של שירות לקוחות טוב, אבל מעטים נראה לעקוב אחר על זה.

לאחרונה, היתה לי הזדמנות לשאול כמה שאלות של מומחה תקשורת הסופרת דיאנה Booher, CSP. גיליתי מדוע היא אומרת, "שירות לקוחות טוב כבר לא מספיק."

דיאנה Booher הוא נשיא Booher יועצים, Inc, תקשורת בינלאומית הדרכה וייעוץ המשרד דאלאס, Ft. שווה metroplex. החברה מציעה סדנאות תקשורת ונאומים בכתיבה עסקית וטכנית, כתיבת הצעות, תקשורת שירות לקוחות, מיומנויות בין-אישיות, פתרון קונפליקט ועוד. לקבלת רשימה מלאה של הצעות, וכן מידע נוסף על המשרד, בקר באתר האינטרנט שלהם בכתובת www.booherconsultants.com

jr: מדוע שירות לקוחות כל כך חשוב לעסק מצליח?

db ללקוחות יש יותר אפשרויות מאשר אי פעם בעבר ולהרגיש פחות נאמנות. הם רוצים מוצרים ושירותים מהיר, זול, מהיר, מי יספק להם. כלומר, היתרון התחרותי הוא כעת ביכולתך לשמור על לקוחות ולבנות עסקים חוזרים. ואת הדוא"ל mindset עושה את זה אפילו יותר קל עבור הלקוחות כדי להפיץ את אי שביעות רצון. הפוך את הלקוח ג 'ונס כועס הסיכויים יש לך שמועה מגעיל הולך מסביב לעשרה של עמיתיו כי אתה חברה מחורבנת לעשות עסקים עם.

jr: מה ההגדרה שלך של שירות לקוחות טוב?

db שירות לקוחות טוב כבר לא מספיק. זה חייב להיות מעולה, WOW, שירות לא צפוי. בקיצור, זה אומר לעשות את מה שאתה אומר אתה, כאשר אתה אומר שאתה רוצה, איך אתה אומר שאתה, במחיר שהבטחת, בתוספת קצת הוסיף לזרוק לומר "אני מעריך את העסק שלך."

jr: איך מכמתים אותו ומודדים אותו?

db ישנן דרכים רבות כמו ישנם עסקים. תוכל להשתמש במספר קריטריונים כמו כרטיס המידע שלך, כגון ירידה בתלונות בכתב של לקוחות, ירידה בתלונות בעל-פה, הפניות נוספות שנוצרו מהלקוחות הנוכחיים שלך, עלייה בעסקים החוזרים של הלקוחות הנוכחיים שלך, זמן תגובה מהיר יותר / זמן אספקה הזמנות, פרודוקטיביות מוגברת ופחות חוזרת בפרויקטי לקוחות. ישנן אפשרויות רבות. חלק של שירות הלקוחות שלנו ייעוץ והדרכה היא להוביל לקוחות כדי לקבוע כיצד הם באופן אישי רוצה להעריך.

הערכה עלויות זמן וכסף, אבל זה שווה את זה כדי לראות איך אתה הציון.

jr: האם שירות לקוחות טוב שונה באינטרנט?

db ההבדל העיקרי הוא שיש לך קושי בבניית יחסי קרבה עם לקוחות, כי יש פחות מקרים של אינטראקציה בזמן אמת. הבדל שני הוא כי הלקוחות נראה יותר הפכפך ועוינת כי הם יכולים לבחור להישאר אנונימי. הם בפנים; הם בחוץ; הם ממשיכים הלאה בלי מחשבה שנייה. הופעות ראשוניות לגבי האופן שבו האתר שלך ידידותי למשתמש, למשל, תורגמו עד כמה ידידותי למשתמש את המוצרים והשירותים הם בכלל.

jr: אם שירות לקוחות טוב כל כך חשוב להצלחה של העסק, למה לעשות עסקים מעטים יש את זה?

db שירות הלקוחות תלוי בשלושה נושאים: מדיניות ידידותית ללקוח, שנקבעה על ידי מנהלי הארגון, הדרכה המוצעת לצוות, ויחס העובדים על הארגון שלהם, כפי שנוצרו על ידי האופן שבו החברה מתייחסת אליהם. תן לי לפרט על מה קורה אם כל אלה הם מתוך ואק. אם המנהלים לא ממש יודעים / רואים איך המדיניות שלהם מתבצעת בחזית, הם מזועזעים לעתים קרובות לגלות את התוצאות בפועל של האופן שבו המדיניות מתבצעת / נאכפת.

אם אנשים לא מאומנים על הפרטים (לא רק לחייך ולהשתמש בשמות של אנשים), הם לא יודעים איך לבנות נאמנות לקוחות גם כשהם רוצים. לדוגמה, אתה יכול להגיד לצוות החזית כדי להודות ללקוחות כאשר הם נכנסים בדלת. אבל הם צריכים לדעת איך להכיר אותם. האם זה נכון לומר, "הבא" לאדם הבא, ובכך לגרום להם להרגיש כמו מספר ולא אדם להיות "מעובד". ולבסוף, תן לי לפרט על איך השירות ללקוח הופך את התוצאה של טיפול לעניים.

בקיצור: העובדים יכולים להיות קנטרניים. אם הם מקבלים דחף מסביב וטיפל בצורה לא הוגנת, הם "מקבלים אפילו" על ידי עושה דברים כדי להסיע את הלקוחות שלך (לפעול זועף, האוויר שלך פשתן מלוכלך, לשכוח להתקשר בחזרה או מעקב).

jr: לעתים קרובות אני מרגיש את השוק הקמעונאי יש את השירות הגרוע ביותר ללקוח. האם זה נתמך על ידי עובדה?

db אני לא יודע על כל מחקר שאומר שירות הלקוחות הקמעונאי הוא יותר גרוע מזה, נניח, המוצעים בחברת מניות ברוקרים. אבל הסיבה סביבה קמעונאית קופץ לתוך המוח לעתים קרובות כל כך כאשר להזכיר שירות לקוחות לקוי היא כי בסיס הלקוחות שלהם הוא רחב כל כך שירות גרוע כל כך קל לזהות. לדוגמה, אתה לא מבין כי חברת ברוקראז 'המניות לא שלח לך את הניירת הנכון על החשבון החדש שלך עד שבועיים לאחר מכן, והם עשויים או לא יכול להודות באשמה. מאחורי הקלעים קשה למצוא עקבות כדי לגלות מי עשה או לא עשה / לתקשר את מה שהיה נחוץ.

אבל עם קמעונאית, כל העבירות הם בקלות ובמהירות מיד כאשר אתה נכנס בדלת: המכירות הוא לשייך את הטלפון עם אמה. אף אחד לא התקשר / שאל את שמי. אף אחד לא שאל את השאלות הנכונות כדי לגלות את הצרכים שלי. איש לא חייך. הפקיד לא ידע את הסחורה. אף אחד לא יכול לקבל החלטה כאשר ביקשתי חריגה למדיניות. כל הנושאים האלה נועצים בו מבט מיידי.

jr: מהן דוגמאות, אשר נתקלתם, של שירות לקוחות טוב באמת? של ממש רע? מה יכלו הרעים לעשות אחרת?

db לאחרונה היתה לנו דוגמה מצוינת לשירות מעל ומעבר לשירות. אחד המאמנים שלנו התאכסן במלון בדנוור. כשהלכה למכונית השכורה שלה בבוקר הראשון של הסדנה שלנו, היא גילתה סוללה מתה. פקידת הקבלה של המלון שמעה אותה קוראת נואשות לסוכנות הרכב השכורה ושמעה אותם אומרים לה שזה יעבור שעתיים לפני שהם יוכלו לצאת. הם לא הציעו לה אפשרות אחרת להגיע לסמינר. פקידת הקבלה של המלון שמעה את השיחה והתנדבה לתת למאמן שלנו את המכונית הפרטית שלה למשך היום, ואמרה שהיא פשוט תחנה במגרש כל היום, ואין לה שום תועלת.

למעשה, סוכנות השכרת הרכב אמרה, "יש לך בעיה, הנה המדיניות שלנו, כמו זה או לשכור במקום אחר בפעם הבאה". במקום זאת, הם היו צריכים להיות במקום מערכת זמן תגובה מהירה יותר. במקום זאת, הם היו צריכים לקבל אישור וראיית הנולד להציע אפשרויות אחרות, כגון הצעת האורח לקחת מונית לעבוד ומציע לפצות את הנסיעה.

jr: אם אני, כמנהל, יש לי רק השתלטו על פעולה עם מוניטין של שירות לקוחות פחות אידיאלי, מה אני יכול לעשות בקשר לזה? מה עלי לעשות קודם?

db לתקן את זה ואז להתרברב. לא בדרך האחרת. הטעות שרוב המנהלים החדשים עושים היא להשתלט על העבודה ולהודיע ​​לציבור / ללקוחות שלהם על כוונותיהם לשפר את שירות הלקוחות. אבל הם עדיין לא יש מערכות חדשות ומדיניות והכשרה במקום, ולכן שום דבר לא באמת משתנה עבור הלקוח. תקוות גבוהות של לקוחות הם מקווקו. ואז הם הופכים לעוינים יותר ומאוכזבים מן השירות. אז, הצעד הראשון הוא לתקן את הבעיה, לאמן את הצוות כדי לספק שירות טוב יותר, ולאחר מכן להודיע ​​על השינוי ללקוחות שלך כמו שאתה מגדיר על להוכיח את זה להם.

jr: אם יש לי אחריות על המבצע הזה במשך זמן מה, ואת הראיון הזה מראה לי שאני צריך לשפר, היא תוכנית שונה מאשר התשובה הקודמת שלך?

db אותו. פשוט לשים את הכסף שלך, זמן, ומחויבות איפה הפה שלך. זה לעתים קרובות הקושי. כולם מאמינים בשירות לקוחות טוב - בתיאוריה. ההבדל האמיתי מתפתח כאשר אנשים באמת להתחייב לבצע את כוונותיהם.

הנה ההזדמנות שלך באמת לעשות את ההבדל בשירות הלקוחות שלך החברה מספקת. ודא שהאנשים שלך באמת להתחייב לבצע את כוונותיהם