מוקדי ביצועים מרכזיים של מוקד טלפוני (KPI)

למוקד הטלפוני יש קבוצה משלהם של מחווני ביצועים מרכזיים (KPI) בהם יכולים מנהלים להשתמש כדי לקבוע את הצלחת הפעילות שלהם. להלן נסקור את מוקד טלפוני משותף KPI. זכור, עם זאת, כי נושא ניהול המפתח הוא לא מה הם מספרים אלה, אלא מה אתה עושה איתם.

Call Center KPI

ישנם רבים KPI כי מוקד טלפוני יכול לנהל. להלן כמה מן המשותף, עם תיאורים קצרים. יש עוד הסברים נוספים. מונחים עסקיים נוספים מוגדרים ב מילון מונחים לניהול עסקים.

• זמן תשובה:כמה זמן לוקח לסוכן לענות לשיחה נכנסת?
• שיעור נטישה:איזה אחוז מהשיחות אבדו לפני שניתן לענות עליהן?
• זמן טיפול בשיחה:כמה זמן לוקח לסוכן לסיים את השיחה?
• החלטה ראשונה:איזה אחוז שיחות ניתן לפתור בשיחה אחת?
• קצב העברה:איזה אחוז שיחות צריך להעביר למישהו אחר כדי להשלים?
• זמן מת:כמה זמן סוכן מבלה לאחר השלמת השיחה כדי לסיים את העסק מן השיחה?

• זמן המתנה:כמה זמן הסוכן שומר על המתקשר בהמתנה במהלך השיחה?

Call Center סוכן KPI

בנוסף לערכים לעיל, אשר ניתן למדוד במדויק על ידי מערכות טלפון מפיץ שיחות אוטומטיות (ACD), מוקדים טלפוניים רבים משתמשים בתוכניות ניטור איכות כדי למדוד את ביצועי סוכן נגד ערכים אובייקטיביים פחות כגון הבאות.

• נימוס כללי:איך המתקשר או המתבונן העריכו את התנהגות הסוכן או את השיחה?
• ידע ומקצוענות:כיצד המתקשר או המתבונן העריכו את הידע של הסוכן על המוצר או השירות המוצע או על ההליכים הבאים כדי לפתור את הבעיה של המתקשר?
• דבקות בהליכים:כמה טוב הצופה קבע את הסוכן עשה בעקבות התסריט אם יש אחד, או נהלים אחרים שנקבעו על ידי החברה לטיפול שיחות המתקשרים?

Call Center תיאורי KPI

• זמן תשובה:זוהי מדידה, שבדרך כלל מתבטאת בשניות, מהרגע שבו מתקבלת שיחה עד שהיא נענית על ידי סוכן. זהו מדד של ביצועי מוקד טלפוני ולא של ביצועי הסוכן. עם זאת, הוא תלוי סוכני מוקד טלפוני להיות זמין לענות לשיחות כאשר הם אמורים לעשות זאת. ערך זה מתוזמן בקפידה ל'נטוש את שיעור '.
• שיעור נטישה:זוהי מדידה, המתבטאת באחוזים, ממספר המתקשרים המתנתקים או מנותקים, לפני שהם מגיעים לסוכן שעונה לשיחה שלהם. זהו מדד של ביצועי מוקד טלפוני ולא ביצועים של סוכן. עם זאת, זה קשור זמן טיפול שיחות.

• זמן טיפול בשיחה:זוהי מדידה, שבדרך כלל מתבטאת בשניות, של הזמן שבו הסוכן נמצא בשיחה עם המתקשר. זמן הטיפול בשיחות ישתנה משיחה לשיחה בהתאם לאופי ולמורכבות הבעיה של המתקשר. כתוצאה מכך, זמן הטיפול בשיחה של סוכן בכל שיחה אחת אינו ערך טוב. חשוב למקד את זמן הטיפול בשיחות על פני מספר שיחות כדי לקבל הערכה מדויקת של ביצועי הסוכן. זמן הטיפול הממוצע בשיחות הוא גם ערך עבור מוקד הטלפונים בכללותו ועבור צוותים בודדים בתוך מוקד השירות.

• רזולוציית שיחה ראשונה (FCR):זוהי מדידה, המתבטאת באחוזים, ממספר השיחות הנפתרות במהלך שיחה זו ואינן דורשות מהלקוח להתקשר חזרה או לסוכן כדי לבצע שיחה יוצאת למתקשר עם מידע נוסף. זה בעקיפין מדידה של ביצועי סוכן. ככל שהסוכן יהיה גבוה יותר, ה- FCR האישי שלהם יהיה גבוה יותר, אך הוא אינו מדידה מדויקת משום שהפתרון של השיחה עשוי לדרוש פעולה של אדם אחר שאינו הסוכן, כגון מפקח או מחלקה אחרת. FCR קשה למדוד במדויק ויש להעריך בזהירות.

• קצב העברה:בנוסף ל - First Call Resolution, חלק ממרכזי השיחות מודדים גם את קצב ההעברה. זוהי מדידה, המבוטאת באחוזים, ממספר השיחות שיש לסוכן להעביר למישהו אחר כדי להשלים. זה יכול להיות לממונה או למחלקה אחרת. הסיבה להעברה עלולה להיות אשמתו של הסוכן, בקשה של המתקשר או ניתוב שגוי של השיחה הנכנסת.
• זמן מת:זוהי מדידה, שבדרך כלל מתבטאת בשניות, של הזמן שבו סוכן מבלה להשלים עבודה על שיחה לאחר המתקשר ניתק. לדוגמה, זה עשוי להיות הזמן זה לוקח את הסוכן לשים את החומר המבוקש לתוך המעטפה ולשלוח אותו אל המתקשר. כמה מוקדים טלפוניים דורשים סוכנים לטפל בבעיות כאלה בזמן המתקשר ממתין בטלפון. פעולה זו תגרום לערך זמן נמוך יותר, אך זמן שיחה גבוה יותר.

• זמן המתנה:זוהי מדידה, שבדרך כלל מתבטאת בשניות, של הזמן שבו סוכן שומר על המתקשר בהמתנה במהלך שיחה. זה עשוי להיות הזמן הדרוש כדי לחפש משהו או לדבר עם מישהו אחר כדי למצוא תשובה לנושא של המתקשר. מוקדים טלפוניים רבים גם לציין אורך מרבי של זמן המתקשר יכול להישמר בהמתנה ללא הסוכן בודק חזרה עם המתקשר.
• נימוס כללי:זוהי מדידה, המתבטאת באחוזים, באיכות האיכות של הסוכן במהלך השיחה. זה בדרך כלל מורכב ממספר גורמים, לפעמים משוקלל, כי הם בדקו על ידי צג איכות האזנה לשיחה. ככל שגורמים נוספים נבדקים, כך הציון של הסוכן גבוה יותר. אלה כוללים פריטים כגון "בירך את הלקוח לפי שם", "דיבר בקול ברור, רגוע", ו "חוזרים על הנושא של הנושא כדי לוודא הבנה".

• ידע ומקצוענות:זוהי מדידה, המתבטאת באחוזים, באיכות הידע של הסוכן במהלך השיחה. זה יכול להיות ידע המוצר במרכז המכירות מכירות או ידע הליך במרכז שירות לקוחות להתקשר.
• דבקות בהליכים:זוהי מדידה, לידי ביטוי באחוזים, של כמה טוב הסוכן בעקבות הליכי החברה במהלך השיחה. במרכז המכירות המכירות, ייתכן שיש תסריט הסוכן צריך לעקוב. נהלים אחרים מציינים כיצד לברך את המתקשר, כיצד לסיים את השיחה, מתי להעביר שיחה, כיצד להגיב למתקשרים זועמים וכו '.