דרכים לשמור על הלקוחות שלך נאמן וקנייה

לאחר לקוחות נאמנים הוא טוב לכל המעורבים. הלקוח מנצח כי יש לו אספקה ​​מתמשכת של מוצר שהוא אוהב מחברה שהוא בוטח בה ואינו צריך להשקיע יותר זמן ואנרגיה בחקר אפשרויות בכל פעם שהוא מבצע רכישה נוספת. החברה מנצחת כי ככל שהלקוח קונה יותר, כך הם עושים יותר כסף; לקוחות נאמנים גם נוטים לייצר שולי רווח גבוהים יותר, כי החברה אינה מוציאה יותר כסף כדי למצוא את המגרש אליהם. ואת איש המכירות זוכה כי זרם יציב של רכישות הלקוח הופך זרם קבוע של עמלות.

פתרון הבעיה של הלקוח במהירות ובקלות לבנות נאמנות

ההנחה הטבעית שרוב האנשים עושים היא כי הדרך הטובה ביותר ליצור לקוחות נאמנים היא לתת להם מוצרים מתפקדים בצורה מושלמת. באופן מפתיע, זה לא המקרה. המועצה ליצירת קשר עם לקוחות, גוף שמנהל מחקר על נושאים הקשורים לשירות לקוחות, גילתה באחד ממחקריו כי נאמנות הלקוחות קשורה קשר הדוק עם כמות המאמץ שהלקוח צריך לבצע כדי לפתור בעיות הקשורות לספק שלו. במילים אחרות, לקוח אשר יכול בקלות ובמהירות לפתור כל בעיה הוא הרבה יותר סביר להישאר נאמן מאשר לקוח שמעולם לא יש בעיה צצים בכלל.

המחקר הניב כי 94% מהלקוחות שיכולים לפתור בעיות ללא כאבים ירכשו שוב מחברה זו, אך לא היה קשר בין שביעות הרצון של הלקוח לבין נאמנות הלקוחות. זהו מושג חשוב במיוחד עבור אנשי מכירות להבין שכן הם לעתים קרובות האדם הראשון לקוח יתקשר אם בעיה מתפתחת - במיוחד אם הם רק עשו את הרכישה.

אם לקוח מתקשר עם בעיה, אתה יכול לשמוח כי זה הזדמנות לפתור את הבעיה במהירות וללא כאבים ולכן להפוך אותו ללקוח נאמן. אתה כמעט יכול להבטיח שהוא יקנה ממך שוב רק על ידי מתן שירות לקוחות מעולה. זו גם סיבה טובה לשמור על קשר עם הלקוחות לאחר המכירה נסגר, כך שתוכל לעודד אותם להגיע אליך עם בעיה במקום רק לוותר והחליט לקנות ממישהו אחר.

אתה עלול בסופו של דבר שריפת זמן נוסף לעבוד עם מחלקת התמיכה הטכנית או מחלקת התיקון כדי לסייע ללקוחות, אבל תקבל את הפרס שלך בצורה של רכישות עתידיות מלקוחות אלה וכנראה אפילו הפניות של חברים ועמיתים. הזמן שאתה מוציא על שירות הלקוחות הוא למעשה השקעה במכירות עתידיות, בדיוק כמו קורא קר או לבקש הפניות.

ביצוע ברית על צוות התמיכה הטכנית שלך יכול לעזור במהירות דברים יחד כאשר בעיה הלקוח נופל לתוך הברכיים. זה יהיה גם לעזור הרבה עם לקוחות שיש להם כבר לשים קצת עבודה על שלהם מנסה לקבל דברים קבועים. כמו כן, מומלץ לעקוב אחר תלונות נפוצות של לקוחות וכל בעיות המוצר שנחשפו לאחרונה, כך שתדע כיצד לפתור אותן במהירות.

ניהול ביקורות חשבון רגיל לבנות לקוחות נאמנות

עוד דרך רבת עוצמה לבנות נאמנות לקוחות (שלא לדבר על יותר מכירות) היא על ידי ביצוע ביקורות חשבון רגיל. סקירה חשבון פשוט אומר לשבת עם הלקוח ולשאול שאלות הקשורות לצרכים שלהם ואת המוצרים שלך. זה גם הזדמנות לוודא את הלקוח מאושר עם החברה שלך ולא בשקט מתכננים לחלץ אותך. לפעמים הלקוחות לא יתקשרו כי הכל בסדר, אבל זה גם אפשרי שהם כבר נאבקים עם המוצר פשוט לא חשבתי להגיע אליך לעזרה.

החלק הראשון של סקירת חשבון קורה הרבה לפני שאתה מדבר עם הלקוח. רוב אנשי המכירות יש תיק של חשבונות שמרכיבים את השטחים שלהם. אתה צריך לעבור את החשבונות שלך ולקבוע את רמת ההזדמנות שכל אחד מייצג. לדוגמה, לקוח אשר בקושי מוסמך לרכוש מוצר אחד ואין לו מספיק משאבים לרכוש אחר יהיה הזדמנות נמוכה. כך היה לקוח שכבר הבעלים של כל מה שהחברה שלך עושה ולא בגלל הצורך תחליפים במשך זמן מה.

חשבונות הזדמנות גבוהה יהיו הלקוחות שיש להם קנה אחד או שני מוצרים, ויש להם את המשאבים לקנות יותר אבל לא עשו זאת.

כל החשבונות שלך צריך לקבל ביקורות תקופתיות, אבל הזדמנות גבוהה אלה צריך לקבל הרבה יותר זמן ותשומת לב שלך כי יש לך סיכוי טוב יותר לקבל משהו בחזרה. ככלל, חשבונות הזדמנות נמוכה צריך סקירה לפחות פעם בשנה, בעוד חשבונות הזדמנות גבוהה תקרא ביקורות תכופות יותר. לוח הזמנים המדויק של ביקורות כי יעבוד הכי טוב בשבילך יהיה תלוי בסוג המוצר שאתה מוכר ועל מי אתה מוכר את זה.

לאחר שתקצה רמות הזדמנות שונות ללקוחות שלך, המשימה הבאה שלך היא להכין רשימה של שאלות לשאול במהלך הסקירה. מטרת סקירת החשבון היא לקבוע כיצד הלקוח מרגיש לגביך ועל החברה שלך; אם יש לו צרכים שאתה יכול לפגוש על ידי מכירת מוצרים נוספים; ומה הקשר, אם בכלל, הלקוח שלך היה עם המתחרים שלך. השאלות שאתה שואל צריך לחפש כדי לחשוף מידע בכל שלושת תחומים קריטיים אלה. עם נושאים רגישים יותר, ייתכן שיהיה עליך להשתמש בעדינות כדי לקבל את התשובות שאתה צריך.

לדוגמה, במקום לשאול "איזה קשר יש לך עם החברה X?" אתה יכול לשאול משהו כמו, "איזה שיקול נתת לספקים אחרים כאשר קנית את המוצר הזה?" זה מקבל את הלקוח מדבר על המתחרים שלך מבלי לעשות את זה נשמע כאילו אתה מודאג מהם.

כאשר יש לך את השאלות שלך מוכן, הגיע הזמן להתקשר ללקוח לתזמן את הביקורת. עם רוב הלקוחות, הדרך הטובה ביותר לפתוח את הנושא היא להציג ביקורת חשבון כסיכוי לך לאשר כי הכל הולך טוב המוצר מוגדר באופן אידיאלי עבור הצרכים של הלקוח שלך. אם הלקוח אינו רוצה לתזמן פגישה, אתה יכול להוסיף כי אתה מציע את הסקירה בחינם כי הוא לקוח מוערך. הרעיון של מקבל משהו בעל ערך בחינם הוא לעתים קרובות מספיק כדי לשכנע אותו לעשות את הזמן בשבילך.

לאחר שתשאל את כל השאלות שלך, אתה צריך לקחת את המידע ולהמליץ. אם לא חשפת הזדמנויות מכירה, עדיין תוכל למלא את הפונקציה של בניית הנאמנות של הסקירה, על ידי הצבעה על דרכים שבהן הלקוח יכול להשתמש במוצר בצורה יעילה יותר או לשפר את ביצועיו באופן אחר. הצעות כאלה יעזרו לך לבנות קרבה עם הלקוח שלך ולהגדיל את הסיכויים שלך לבצע מכירות עתידיות.

זכור כי הזדמנויות מכירה לא בהכרח מוגבל למכור ללקוח מוצר חדש לגמרי. מוצרים רבים מגיעים עם כמה אופציה למכור, ואת הלקוחות שלך לא יכול להבין עד כמה מועיל אפשרויות כאלה יכולות להיות. לדוגמה, אם לקוח השקיע הרבה זמן להתעסק עם המוצר כדי למקסם כמה טוב זה עובד בשבילו, חוזה תחזוקה יכול להציל אותו יותר זמן מספיק כדי להיות שווה את העלות. סקירה של החשבון נותנת לך הזדמנות מושלמת לחשוף סוגים אלה של בעיות.

הוכחת ערך המוצר לשמירה על נאמנות הלקוחות

פונקציה נוספת של סקירת החשבון היא ההזדמנות שהיא מעניקה לך כדי להוכיח את ערך המוצר שלך ללקוחות שלך. לא משנה כמה מתחרים יש לך, יש משהו ייחודי - וטוב יותר - על המוצרים והשירותים שאתה מוכר. אם לא היו, לא היו לך לקוחות בכלל. ככל שהלקוחות שלך ייחודיים וחשובים יותר חושבים שהמוצר שלך יהיה נמוך יותר, כך יקטן הסיכוי שהם יעזבו אותך ויתחילו לקנות ממתחרה.

כאשר לקוח מתחיל לחשוב על החלפת ספקים, מה שהוא באמת עושה הוא להעריך מה יש לו להרוויח על ידי ביצוע השינוי לעומת מה שהוא עומד להפסיד. הכי חשוב לך לזכור הוא שזה לא משנה כמה יקר המוצר שלך הוא למעשה ללקוח - כל מה שחשוב הוא איך הלקוח תופס המוצר.

הצעד הראשון להוכיח ערך הוא להבין את עצמך מה הערך של המוצר שלך. אתה כנראה כבר יש כמה רעיונות לגבי מה שעושה את המוצר שלך יקר. עם זאת, הרעיונות שלך עשוי להיות שונה לחלוטין מה הלקוחות שלך באמת ערך על המוצר - וכמובן, זה מה הלקוחות שלך ערך זה באמת משנה. אז המקום הטוב ביותר שלך מתחיל לזיהוי ערך הוא עם הלקוחות שלך. התקשר למספר לקוחות שאתה הכי קרוב אליהם ושאל אותם מה הם הכי אוהבים במוצר שלך, ולמה הם נשארים לקוחות.

עדיף לדבר עם לקוחות של סוגים וגדלים שונים, כי הם בטח לתת לך תשובות שונות. קבלת מגוון של נקודות מבט של לקוחות תעזור לך, שכן תוכל להתאים את הערך שאתה מקדם לכל לקוח, בהתבסס על מה שאתה יודע עליהם.

לאחר מכן, לשקול דרכים אחרות כי אתה יכול להוסיף ערך מלבד הצעת המוצר עצמו. לדוגמה, האם אתה מציע שירות לקוחות מעולה? האם אתה פועל כיועץ עבור הלקוחות שלך על ידי הצעת רעיונות להם לעזור להם לסחוט יותר פונקציונליות מתוך המוצר? האם לספק אפשרויות גמישות עבור משלוח, תחזוקה, תשלום, וכן הלאה? כאשר יש בעיה, האם אתה לוקח אחריות על הבעיה עד שהיא נפתרה? אלה הן רק כמה דרכים שאתה יכול להוסיף ערך עצמך.

ברגע שיש לך perfected האמנות של להוכיח ערך ללקוחות שלך, תוכל להרוויח תועלת נוספת, כי הכישורים והמידע שפיתחת חלים היטב ללקוחות פוטנציאליים. לדוגמה, אם אתה מתוזמן פגישה עם לקוחות פוטנציאליים ואתה במקרה יש ללקוח של אותו גודל וסוג, אז מה ללקוח הערכים ביותר במוצר שלך יהיה כנראה לפנות אל הלקוח הפוטנציאלי. אתה יכול לבנות את המצגת המכירות סביב הערך המסוים הזה להיות בטוחים כי הסיכוי שלך יהיה מעוניין.