כמה רע חברות שירות עלויות חברות

מניסיון אישי של יועץ תפעול לשעבר בחברת Deloitte, מומחה ללקוחות עם תהליכים פנימיים שבורים וניהול לא יעיל, מגיע מחקר מקרה מורחב זה בבעיות שירות לקוחות. החברה המעורבת במקרה זה תהיה, להערכתו, בין הגרועים ביותר של לקוחות אלה.

רלוונטיות למימון

מקרה זה הוא רלוונטי מאוד עבור קריירות פיננסיים, כי התוצאות הכספיות זרימת החלטות הקנייה של הצרכנים, אשר זכו או איבדו את איכות השירות ללקוח, או מה שהם חווים ישירות, הם סיפרו על ידי חברים וקרובי משפחה, או לקרוא על בפרסומים כמו דוחות לצרכן. החברה במקרה זה או לא קנה את הגישה מאוזנת כרטיס ניקוד או לא הצליח ליישם אותו כראוי.

בנוסף, חברות אשר אינן משקיעות בשירות הלקוחות עשויות לחוות תחלופה גבוהה בקרב אנשי שירות הלקוחות שלהם, מה שהופך את הבעיה לחמורה עוד יותר. עובדים עם סטנדרטים גבוהים לא יאהבו להיות קשורים לספק שירות לא תקני. יתר על כן, כמה עובדים ייהנו כל הזמן להתמודד עם לקוחות אירי, כועס על שירות גרוע.

בעיית התעשייה

שירותי הטלפון כיום ידועים לשמצה עבור מערכות מורשת עתיקות, מקוטעות ושתוקנו בכבדות לחיוב, להזמנת הזמנות, להגשת הזמנות, לדיווח על בעיות ולמעקב אחר בעיות, וכן למרכזי שיחות מפוזרים ברחבי המדינה ותקשורת פנימית ירודה, וחוסר מעקב אחר כשמדובר בפתרון תלונות, ולא כשיר צוות שירות לקוחות מאומן, גם ברמה הפיקוחית. יתר על כן, שירות הלקוחות מאויש היטב רבות של חברות אלה, מה שהופך את הזמן לחכות בהמתנה של שעה או יותר נפוץ.

זהו תוצר לוואי מצער של הפרידה של 1984 של AT & T ליד מונופול בשירות הטלפון, ואת הסרת חלקית חלקית של שירות הטלפון. מערכת Bell הישנה, ​​לעומת זאת, היתה ידועה כמצגת של שירות לקוחות, עם מפעילי חי ואנשי שירות קל להגיע, ובעיות לפתור במהירות.

הפרטים

הזמנת שירות Bungled לשדרוג שירות משירותי טלפון רגילים מבוססי נחושת המבוססים על חוטי נחושת (הנקראים POTS בתעשיית הענף) לטלפון סיב אופטי, לאינטרנט ולחבילת טלוויזיה בכבלים נותרו לקוח, למרות "אחריות ללא דאגות" הספרות השיווקית של החברה, עם האתגרים האלה:

• צליל החיוג נחתך 18 שעות לפני מתג השירות, ללא התראה מוקדמת.
• צליל החיוג יצא ל -112 שעות רצופות.
• לאחר 22 שיחות נפרדות לחברת הטלפונים כדי לתקן את המצב.
• לבלות מעל 12 שעות במצטבר בטלפון עם למעלה מ -50 עובדים שונים עובדי החברה על פני 5 ימים בניסיון להחזיר את הטון חיוג (החברה עושה מעקב עם סוכן שירות לקוחות מסוים בלתי אפשרי).
• שלושה מועדים מובטלים להחזרת הטון החייג שהוחמץ, וללא מעקב מאנשי חברת הטלפונים המבטיחים להם.

• רק 2 מתוך 50 אנשים בטלפון או כך לקוחות אשר דיבר הלקוח הראו כל עניין לקחת בעלות על הבעיה שלו ולראות את זה עד לפתרון.
• "Live 24/7 תמיכה טכנית" כפי שהובטח בספרות השיווק של חבילת שירות סיבים אופטיים הוכיח להיות זמין לפני 8:00 ביום חול, בשבת בלילה, וכן ביום ראשון בבוקר.

הערמומיות המזויפת

משרדו של היושב ראש והמנכ"ל יביע את זעזועו לאחר מכן (על פי האמור לעיל) כי התמיכה הטכנית רחוקה מהפעולה של 24/7.

בוז בוטה ללקוח

נקודת השפל הספציפית באודיסיאה של שירות לקוחות זה היתה כאשר לאחר המתנה ממושכת של למעלה משעה ביום שבת אחר הצהריים, הלקוח דיבר לבסוף עם מנהל מה שנקרא "מנהל הסלמה", שטען כי (א) לא היתה לו כל גישה למעקב אחר בעיות מערכת שתכיל הערות כלשהן מאנשי שירות הלקוחות בנוגע לשיחות הקודמות של הלקוח, וכי (ב) ללקוח היתה בעיית חיוב, ולכן הוא צריך לדבר עם מחלקת החיוב. מנהל ההסלמה העביר את השיחה למחלקת החיוב, אשר (כפי שוודאי ידע) נסגרה לסוף השבוע, ובכך סיימה את השיחה.

מומחה בתעשייה עצמאית שבדק את המקרה הזה סבור כי מנהל זה פשוט היה עצלן מכדי לעזור, והמציא שני תירוצים כי לא לעמוד בבדיקה. בחברות עם תרבות חזקה של מיקוד הלקוח, כל מי שעשה משהו כזה ללקוח יפוטר מיד, כהתחייבות ומפחית ערך.

הרגולטורים התקשרו

בסופו של דבר, רק לאחר הגשת תלונה רשמית עם מועצת המדינה של שירותים ציבוריים עשה הלקוח סוף סוף לקבל את הבעיה קבועה. בנוסף, ברור כי אם הלקוח לא עשה פתרון בעיה זו האובססיה שלו במשרה מלאה במשך 5 ימים, הוא מעולם לא היה מקבל את צליל החיוג.

פוסטריפט

שכנה של אותו לקוח, בינתיים, המשיך לקבל הודעות על הליקויים התשלום למרות בדיקות המבוטל להוכיח אחרת. קבלת שירות משוחזר לקח אותה כמות דומה של שיחות, רק כדי לקבל את הודעות חוסר להמשיך. בעיות אלה נגרמו לאחר שהיא ביקשה לשנות את החשבון על שמה, לאחר מותו של בעלה.

נראה כי בעיה זו נפוצה וידועה, המבוססת על ראיות אנקדוטיות, והיא הובילה יורשים רבים של נכסים כדי לא לנסות לשנות את שם החיוב לאחר מותו.