ראיון עבודה שאלות: טיפול לקוחות כועס

כאשר אתה מראיין עבור שירות לקוחות תפקיד, המראיין ירצו לדעת על היכולת שלך להתמודד עם לקוח קשה או כועס. איך להתמודד עם אינטראקציה לא נעימה עם המתקשר זועם תגרום או פתרון מוצלח לבעיה או לקוח אבוד. התוצאה היא בסופו של דבר תלוי בך. ולמרבה המזל, יש שיטות ניסו נכון כדי לטפל ביעילות תלונה הטלפון של הלקוח. שתף אותם עם המראיין כדי להדגים את היכולת שלך לפתור מצבים מלחיצים עם עדינות וחן.

הנה כמה טכניקות צעדים כדי לצייר על מנת לעזור לעצב את התשובה שלך לשאלה, "איך היית להתמודד עם שיחת זעם מלקוח?"

האזן ללקוח

אתה יכול בדרך כלל לדעת אם מישהו כועס בתוך השניות הראשונות של האינטראקציה. לפני שאתם מנסים לפזר את המצב על ידי דיבור אותם, להקשיב ללא שיפוט לכל הסיפור שלהם לרשום נקודות חשובות כמו המתקשר מסביר. הנותרים פסק דין יאפשר לך באמת להקשיב המתקשר ולמצוא פתרון טוב יותר במהירות וביעילות. זכור כי, אנשים רק רוצים להישמע, ואת הרצון הזה יכול להתבטא בדרכים מכוערות. אז, לא לוקחים שום דבר שהם אומרים באופן אישי.

באופן אידיאלי, לאחר המתקשר מביע את אומללותם, הם יתנצלו על ההתפרצות שלהם ומאפשרים לך להתקדם עם פתרון הבעיה. עם זאת, אם הכעס שלהם עולה על השימוש בשפה אלימה או וולגרית, עיין במדיניות של החברה לגבי אופן הפעולה. אם ההנחיות מציינות שעליך לסיים את השיחה, בצע זאת מיד והקפד לתעד במדויק את מה שאמרו לך יחד עם התלונה הספציפית.

הישאר רגוע והווה

לדבר בטון אפילו, ולא להשתתף בכיעור מתקרבת כפי שזה רק להגביר את המצב. אם אתה נאבק כדי לשמור על קור רוח, יש טכניקה קלה, יעילה "מרחק" עצמך מן הכעס להיות מוקרן לך.

קח נשימה עמוקה, וכמו שאתה עושה, להרגיש חמלה על עצמך, מחייך פנימה. לנשום עמוק שוב ולחייך החוצה כפי שאתה מרגיש חמלה עבור הלקוח המפחיד. שים את עצמך בנעליים שלהם וזכור כי הכעס שלהם הוא בסופו של דבר על הבעיה הם נתקלים, לא לך.

חזור על מה ששמעת

חזור על הנקודות העיקריות של הלקוח והדאגות חזרה אליהם וודא שאתה מתנצל על הבעיה. לא רק את הנשימה לאפשר ללקוח להירגע, אבל הם גם מרגישים גם שמעתי והבין. יתר על כן, לחזור על זה בחזרה תבטיח את ההבנה המדויקת של התלונה.

הימנע לשים את המתקשר בהמתנה

אתה עשוי לחשוב שזה ייתן את הזמן המתקשר להירגע, אבל לשים אותם על ההמתנה אכן לייצר את התוצאה ההפוכה כפי שהם ירגישו shunted בצד ולכן כעוסים יותר. האם אתה יכול להיזכר פעם שאתה מעריך לשים אותך על ההמתנה? אף אחד לא נהנה מהמשחק הממתין. אז, למנוע את זה לגמרי אם אתה יכול. אם אתה חייב לחקור את המצב או להתייעץ עם המפקח, תן את הלקוח יודע, לשמור אותם מעודכנים בכל שלב של הדרך.

לפעול

כמובן, המטרה הסופית שלך היא לסיים את השיחה בלבביות עם הלקוח מרגיש תחושה של שביעות רצון. אז, להציע להם החזר או שובר בהתאם למדיניות של החברה שלך. לספק להם עם 2-3 החלטות פוטנציאליות כדי לעורר את תחושת השליטה שלהם על התוצאה.

תשובות לדוגמה

• "הייתי מגיע לתחתית התלונה של הלקוח ומעריך את הדרך היעילה ביותר, הישירה והמהירה לעשות דברים שוב".
• "למען הבהירות והיעילות, הייתי הראשון לשאול את הלקוח כדי להסביר את הבעיה כדי להבטיח אני האדם הנכון כדי לסייע להם.היו מקרים שבהם אתה פשוט אין לי את הידע או המומחיות כדי לפתור בעיה, ועדיף לזהות את זה מוקדם יותר מאשר לבזבז הן של הלקוח ואת זמן יקר שלך. "
• "אני תמיד מתקרבת לתלונת הלקוח בהנחה חיובית, שכן רוב התלונות שאני מטפל בהן היו מוצדקות לחלוטין, אחרי שהן הסבירו את הבעיה שלהן, אני מרגיעה אותן שאני מתכוונת לעזור להן בכל דרך אפשרית".

להפגין את היעילות שלך

כמובן, הדרך הטובה ביותר להפגין את היעילות שלך במצבי לחץ גבוה היא על ידי שיתוף חשבון אישי. האם אי פעם השתמשו בטכניקות הנ"ל כדי לפתור בעיה של לקוח זועם? אם כן, אז לחלוק את הסיפור הזה עם המראיין שלך. הם ללא ספק להתרשם אינטליגנציה רגשית גבוהה שלך, כישורי פתרון בעיות, ומקצועיות.

להיות מוכן לשאלות אחרות תישאל על שירות לקוחות במהלך ראיון עבודה. קח את הזמן כדי לבדוק מה אתה עשוי להיות שאל וכיצד תוכל להגיב.