כיצד עובדים בחזית קו לקוחות לבנות נאמנות

רוב העסקים להשקיע יותר זמן ואנרגיה מנסה למצוא לקוחות חדשים ממה שהם מבלים שמירה על הלקוחות שיש להם. ההיגיון מאחורי שימור הלקוחות הוא פשוט, זה עולה הרבה פחות כסף כדי לשמור על הלקוחות הנוכחיים מאושרים מאשר להשקיע הרבה יותר כסף כדי לגייס לקוחות חדשים. לקוחות נאמנים לספר לחברים שלהם על העסק שלך יבלו יותר כסף מאשר לקוחות חדשים.

מגע אישי

אני פוחדת לאכול בשדות תעופה. אם אתה נוסע כמו שאני עושה, אתה כנראה מכיר את3 ב 'כפי שהם חלים על הנסיעה לנמל התעופה: אוכל רע, עמדות רעות, תזמון רע. היתה לי טיסה מוקדמת לתפוס בשדה התעופה אונטריו, קליפורניה לאחרונה.

מצאתי את עצמי עומד מחוץ לדלת הסגורה והמסוממת למסעדה של אפלבי עשר דקות לפני שהם אמורים להיפתח. רק ידעתי שהם יהיו מאוחרים וצפוי לקבל את השירות כרגיל כרגיל נפוץ ברוב שדות התעופה בעולם. אבל טעיתי.

באם! השעון הכה חמש, האורות דלקו, והגברת המקסימה הזאת פתחה את הדלתות. היא בירכה אותי בחיוך, שלום חמה ואמרה לי לשבת בכל מקום שרציתי. מעולם לא ראיתי גישה חיובית כזו בשעה 5:00 בבוקר.

במשך השעה הקרובה צפיתי בפלישיה בשמחה על פני הלקוחות, שרבים מהם קראה בשמם. הם היו הקבועים. פלישיה היתה האדם המדהים שהפך את המסעדה הקטנה לנעימה ובלתי נשכחת. בפעם הבאה אני חוזר לשדה התעופה אונטריו, אני מבטיח לך שזה המסעדה אני הולך לבקר הראשון.

7 שלבים לבנות נאמנות לקוחות

הנה שבעה צעדים לבניית סוג זה של נאמנות הלקוחות.

1. בחר את האנשים הנכונים. בספר, "טוב עד נהדר", אמר ג'ים קולינס, "אנשים אינם הנכס החשוב ביותר שלך, האנשים הנכונים." רוב העסקים לעשות עבודה גרועה של עובדים אנשים. הם שוכרים רק מישהו ומניחים אותם על הקו הקדמי עם הלקוחות.

לבלות יותר זמן גיוס ושכר האנשים הנכונים עם אישים טובים. דגש על אלה שהם ידידותיים להפגין עניין והתלהבות לתפקיד. שקול להשתמש פרופילים אישיות כחלק מתהליך גיוס. פרופילים אלה לסייע לזהות את המאפיינים האישיות האמיתית של המועמדים שלך. הם יעזרו לכם למצוא את פליציה הבאה שלכם.

2. שפר את חוויית הלקוחות שלך. שירות טוב הוא לא מספיק טוב - ניסיון הלקוח צריך להיות סנסציוני. סקר שנערך לאחרונה Gallup הראה לקוח מחובר רגשית למקום העסק שלך צפוי להוציא 46% יותר כסף מאשר לקוח אשר מרוצה רק אבל לא מלוכדות רגשית.

3. קביעת תקני ביצועים. התווה את ההתנהגויות שאתה מצפה מהעובדים שלך; לספר להם את הדרישות שלך על איך העובדים צריכים לפעול, לדבר, ולהגיב על צרכי הלקוחות ובקשות. אחד הלקוחות שלנו פיתח רשימה של עשרים מצוות שירות לקוחות המתאר פעולות שהוא רצה אנשי השירות שלו להפגין. לפתח משלך התואמים את העסק שלך.

4. לקיים אימון שוטף. טוב כישורי שירות הלקוחות אינם טבעיים עבור רוב האנשים. אימון יעיל של שירות לקוחות חייב להיות מחוזק ולימד על בסיס חוזר.

לדוגמה, מלונות ריץ-קרלטון מספקים שירות הכשרה ללקוח יסודי עבור כל עובדיה במהלך הכיוון שלהם. אז כל מפקח מקיים שורה יומית כדי לבדוק את אחת המצוות עם העובדים שלו עשר דקות לפני כל משמרת.

5. תגמל את הביצועים הטובים ביותר. ציין תמריצים להפגין התנהגות טובה של שירות לקוחות. כן, העובדים רוצים להיות משולם היטב, אבל הם גם רוצים להיות מטופלים בכבוד הערכה. למפקח החזית יש את ההשפעה הגדולה ביותר על מוטיבציה ושמירה על העובדים. גמול אלה העולים על הסטנדרטים ולספק פיתוח עבור מי לא.

6. גלה מה הלקוחות שלך רוצים. סקר את הלקוחות שלך והקטין את שיעור העריקה שלך. בממוצע, עסקים לאבד 15-20% מהלקוחות שלהם כל שנה לתחרות שלהם. כל העסקים נתקלים זה שיעור עריקה, אבל מעטים לעשות הרבה על זה. כדי לשפר את שימור הלקוחות, לקוח אחד שולח מדי חודש דוח שירות לקוחות ללקוחות המובילים שלו.

זה מחייב את הלקוח לבצע הערכה המבוססת על ארבעה קריטריונים ספציפיים. הם סופרים את התוצאות ולוודא שהעובדים רואים את הציונים. זה מניע את העובדים לעשות עבודה טובה יותר.

7. קח תלונות ברצינות. עבור כל תלונה שאתה מקבל מלקוחות, יש לפחות עשרה לקוחות אחרים שביקרו בעסק שלך שיש להם אותה ביקורת - הם פשוט לא שיתפו אותם. חלק מאותם עשרה אנשים פשוט לקח את העסק שלהם למתחרים שלך. תסתכל על תלונות הלקוח הזדמנות פז לשיפור.