מיומנויות ניהול סכסוכים ודוגמאות

קשה להימנע מקונפליקט לחלוטין, הן במקום העבודה והן במקומות אחרים בחיים. זה הטבע האנושי לחלוק. למעשה, חיסול הקונפליקט כולו יגרום לבעיות משלה: לא תהיה שום השקפת עולם ואין לנו דרך לתפוס ולתקן תוכניות ומדיניות פגומות.

אבל תקשורת גרועה או מתח בין-אישי יכולים בקלות לגרום למחלוקות פשוטות להתלקח או להתרעם. קונפליקטים שמותר להם לגדול ולצמוח יצמצמו בסופו של דבר את הפרודוקטיביות ויפגעו במורל העובדים. זו הסיבה המעסיקים מחפשים עובדים עם הכישורים לנהל ולהפיץ סכסוך.

סוגי סכסוכים במקום העבודה

לא כל הקונפליקטים דומים זה לזה, וגם לא יכולים להיות מנוהלים כאילו היו זהים. עימות עם לקוח זועם הוא שונה מאוד מאשר טיף אישי בין עמיתים לעבודה או חיכוך עם הממונה של עצמו. כמו כן, כמה קונפליקטים להתרחש כאשר אנשים חולקים על איך לעשות את הדבר הנכון, בעוד שאחרים כרוכים זדון בפועל. שאלת המפתח היא בדרך כלל מי יש יותר כוח בתוך החברה ואם יש צד אחד יש סמכות ישירה על פני אחרים.

סכסוכים ניתן לטפל ישירות על ידי הצדדים המעורבים, או עם התערבות של מפקחים, צוות משאבי אנוש, פקידי האיגוד, או מתווכים מקצועיים. התהליך עשוי לכלול שיחה מזדמנת או הגשת תלונה רשמית. כמעט בכל המקרים, הטיפול בקונפליקט והשגת פתרון סכסוכים כרוך באותה קבוצה של מיומנויות.

להיות מוכן לשתף דוגמאות

כישורי ניהול סכסוכים חזקים הם יתרון בתפקידים רבים; לכל הפחות, עובד שיש לו כישורים כאלה גורם פחות קונפליקט עבור אנשים אחרים לנהל, יצירת סביבת עבודה חלקה הכוללת. מנהלי גיוס עובדים עשויים לחפש את כישורי ניהול הסכסוך באופן מפורש. עם זאת, רבים של יכולות אלה יכולים ליפול תחת כותרות אחרות, כגון עבודת צוות או מנהיגות. בדוק את תיאור התפקיד עבור אינדיקציות של איך אתה צריך מסגרת מה שאתה יכול לעשות כאשר אתה הולך לכתוב את קורות החיים שלך ואת מכתב כיסוי.

דוגמאות למיומנויות ניהול הסכסוך

אם הודעת עבודה מציינת "ניהול סכסוכים" בתיאור, להיות מוכן לשתף דוגמאות של איך טיפל התנגשויות בעבודה במהלך ראיונות עבודה. סקור את ארבעת מיומנויות ניהול הקונפליקט הראשוני, עם הדוגמאות הנלוות להן, לרעיונות על מה להזכיר.

כישורי תקשורת

ניתן להימנע מקונפליקט מיותר פשוט באמצעות תקשורת ברורה ומדויקת בכתב ומילולי; איבד בודד דוא"ל יכול להוביל תוכניות כושל והצביע אצבעות. הנחות לגבי מה שאנשים אחרים כבר יודעים, חושבים, או מתכוונים יכול לגרום טינה או גרוע מזה. אנשים רבים טוענים פשוט כי הם רוצים להרגיש שמעו. פשוט להיות מאזין טוב יכול להיות מספיק כדי לעורר אמון ולפתור רגשות פגועים. דוגמאות למיומנויות תקשורת טובות כוללות:

• טיפול בבעיות במהירות לפני שהם מגיעים לשלב המשבר
• לשלוף את הפרספקטיבה ואת הרגשות של המשתתפים נרתעים
• גיבוש הסכם בין לוחמים (בכתב כאשר ניתן)
• האזנה ללא הפרעה כאשר הצדדים חולקים את נקודת המבט שלהם
• מתווך
• מפגש עם הצדדים באופן פרטני לזיהוי תלונות
• דוגמנות דיאלוג סביר
• משא ומתן
• משקף התנהגויות משמעותיות להתגרות בסכסוכים בהערכות ביצועים
• לימוד התנהגויות אלטרנטיביות כדי למנוע התנגשות

אינטליגנציה רגשית

האינטליגנציה הרגשית היא היכולת להבין את רגשותיו של האדם ואת רגשותיו של האחר, ולטפל ברגשות אלה היטב. אנשים שיש להם אינטליגנציה רגשית גבוהה טובים בזיהוי והפגישה לצרכים של אחרים תוך לקיחת אחריות על הצרכים שלהם ואת הרגשות. כמה דרכים הם עושים זאת:

• קביעת רגשות בלי להאשים
• מתפשרים כדי להתאים לאחרים
• סלחנות
• זיהוי גורמים להתנגשות
• זיהוי שיפורים מצד היריבים
• קביעת כללי יסוד לדיאלוג פרודוקטיבי
• מציג כבוד
• נכונות לשנות התנהגות

אמפתיה

אמפתיה פירושה להרגיש מה אחרים מרגישים. היכולת לראות מצב מנקודת מבט של מישהו אחר, להבין את צרכיו, את המוטיבציות ואת אי ההבנות האפשריות, היא קריטית לניהול יעיל של הסכסוך. יש אנשים שאמפתים באופן טבעי יותר מאחרים, אבל אפשר לפתח אמפתיה.

על פי השימושי ביותר, אמפתיה מוגברת על ידי הבנה אינטלקטואלית של מצבו של אחר, שכן אמפתיה רגשית לבדה יכולה לפעמים ליצור סיבוכים מסובכים. אמפתיה מיושמת בצורה הטובה ביותר בסביבת עבודה כאשר היא מזווגת עם חשיבה ביקורתית, אינטליגנציה רגשית וסוגים אחרים של הבחנה. סימפטומים של אמפתיה כוללים:

• מחויבות לפתרון בעיות
• הפגנת הבנה לגבי הרגשות והצרכים של הצדדים המעורבים
• זיהוי רמזים לא מילוליים המעידים על תסכול וכעס
• להכיר בקיומה של בעיה

פתרון בעיות יצירתיות

הבנת ותקשורת כל טוב מאוד וטוב, אבל לא עוזרים הרבה אם אין לך פתרון לבעיה הבסיסית, מה הבעיה יכולה להיות. הסכסוך קורה לעתים קרובות כי אף אחד לא יכול לבוא עם פתרון מעשי, ולכן פתרון הסכסוך תלוי ביצירת פתרון. זה עושה פתרון בעיות מיומנות ביקוש למעסיקים. דוגמאות לפתרון בעיות בפתרון בעיות במקום העבודה כוללות:

• סיעור מוחות פתרונות המתאימים לשני הצדדים
• כינוס אסיפה של הצדדים המעורבים בסכסוך
• יצירתיות בפתרון בעיות
• קביעת סנקציות בגין אי עמידה בהסכמים
• שילוב מטרות לשיתוף פעולה הרמוני בתוכניות ביצוע
• מעקב אחר ציות להסכמים
• עיצוב מחדש של מערכות יחסים ותפקידים כדי להימנע מאינטראקציות נוגדות סכסוך

המטרה של ניהול הסכסוך

ניהול סכסוכים מיומנויות להסתובב סביב לוודא שכולם מרגישים שמחים ומכובד תוך משא ומתן פתרון מועיל הדדית כי כל המעורבים יכולים לקבל. זה לא בהכרח לערב את כולם או להסיר כל וכל מחלוקת. הסכסוך יכול להיות נחוץ וטוב, והמטרה של ניהול הסכסוך היא לוודא שכל מחלוקת נותרת פרודוקטיבית ומקצועית.