היתרונות של ניהול קשרי לקוחות

CRM הוא ראשי תיבות המייצג ניהול קשרי לקוחות. הוא מתאר את האסטרטגיה שבה משתמשת החברה לטיפול באינטראקציות של לקוחות. דוגמה אחת לאסטרטגיית CRM נפוצה היא תוכנית כרטיס התגמולים המציעה סופרמרקטים רבים. במקרה זה, החנות נותנת ללקוחותיה כרטיס חינם המעניק להם גישה לעסקאות והנחות מיוחדות כאשר הם מחליפים את כרטיס התגמולים שלהם במהלך הקנייה. עם זאת, כרטיס זה גם נרשם ומעקב אחר כל מה שהלקוח קונה. זה מאפשר לחנות ליצור פרופיל לקוח מפורט מאוד על בסיס הרגלי הקנייה של הלקוח.

חמושים עם מידע זה, החנות יכולה להציע ללקוחותיה קופונים ממוקדים, כמו גם תוכניות אחרות, כי בסופו של דבר המניע לקוחות לקנות מוצרים נוספים מחנות מסוימת. ו CRM הוא לא רק עבור חנויות מכולת; כל עסק - מחברות שמלות וינטאג ועד סוכנויות רכב - יכול להפיק תועלת מתוכנית CRM.

CRM יש היסטוריה ארוכה

תוכנות רבות של CRM ו / או חבילות שירות קיימות רק כדי לסייע לחברות לנהל את תהליך קשרי הלקוחות. אנשי מכירות נוטים לחשוב על תוכניות מחשב אלה כעל כל הקצה וכלה ב- CRM. עם זאת, CRM קיים כבר הרבה יותר זמן מאשר המחשב. CRM כבר בסביבה, בצורה זו או אחרת, כל עוד אנשים קונים מוצרים. עם זאת, מחשבים שיפרו מאוד את תהליך ניהול קשרי הלקוחות, כי המפתח CRM טוב הוא גילוי ואחסון מידע על הלקוחות.

ככל שהחברה יודעת יותר על לקוחותיה, כך היא יכולה לנהל את מערכות היחסים המוערכות שלה - כפי שמעידה דוגמת כרטיס הסופרמרקטים.

יתרונות נוספים

מערכות CRM יש גם את היתרון של לראות כמה טוב כל צוות המכירות עושה - ולעקוב אחר הביצועים של המוצרים שהם מוכרים את מסעות הפרסום שהם מיישמים. כמו כן, לכל מנהל מכירות יש גישה למידע אם הצוותים שלהם משיגים את יעדי המכירות שלהם או לא.

היכולת למפות את כל המסע של הלקוח - מן המגע הראשון עד לנקודה של מכירה, הוא יתרון עצום נוסף לעסק כי זה מאפשר חיזוי מדויק כשמדובר בקביעת הצורך של הלקוח. כמו כן, בהינתן רומן האהבה של היום עם מדיה חברתית, היכולת להציג את הפעילות החברתית של הלקוח בפעילות חברתית (במיוחד את אהבתם ואת חוסר אהבתם), עסקים יכולים לאמוד את רגישות הלקוחות לגבי מותגים שונים.

לתרגל

תוכנת CRM מסייעת לייצר מכירות נוספות על-ידי אחסון כל פרטי הלקוח בתבנית קלה. עם תוכנית CRM טיפוסית, מוביל חדש נכנסו למסד הנתונים של התוכנית, ואנשי מכירות מוסיפים הערות לאורך מחזור המכירות. לאחר מכן, קל לחברה לערוך דוחות ממידע זה המסייעים לה לעצב אסטרטגיית CRM שהופכת לפרופיל מותאם אישית של כל לקוח. לדוגמה, הלקוח של חנות בגדי נשים גבוהה עשוי להרוויח 20 פאונד צריך לקנות סוג אחר של צללית השמלה.

או סוכנות רכב תציין כי לקוח שילד שלו מתקרב 21 - ומוכן לרכוש את המכונית הראשונה שלה, יוזמן עבור מבחן מבחן המציע אחוז של הרכב שלהם של בחירה.

יחסים מותאמים אישית

יתרון נוסף הוא כי תוכנת CRM יכול לשלוח הודעות דוא"ל באופן אישי ללקוחות פרטיים, כפי שנקבע על ידי salesperson. לדוגמה, איש מכירות עשוי לתכנת את ה- CRM שלו כדי לשלוח הודעת תודה בכל פעם שהלקוח מגיע לרגל יום השנה לרכישה. איש מכירות יכול גם להתאים אישית את הקשר על ידי שליחת כרטיס אלקטרוני על יום ההולדת של הלקוח.

צוות ההדרכה הוא המפתח

לאחר שהחברה אספה מידע על לקוח, זה הכרחי כי החברה להכשיר את אנשי המכירות שלה עובדים אחרים באמצעות מידע צדודית לשמור על קשרי הלקוחות חזק. איש מכירות אינו מנכ"ל החברה אלא הוא הפנים של החברה. תפקידו של איש מכירות חשוב בכל תוכנית CRM. לרוב, לקוח אשר נתקל בבעיה טכנית או החיוב יהיה הטלפון או הדוא"ל שלו salesperson במקום להתקשר לצוות שירות הלקוחות.הסיבה לכך היא כי הלקוח כבר יש מערכת יחסים עם salesperson, יש bonded עם, והכי חשוב, אמון זה אדם זה תמיד בטוח יותר קל להגיע אל מישהו שאתה יודע מאשר לנסות להסביר את הבעיה שלך זר.

וכל אנשי מכירות מיומנים יודעים כי שירות לקוחות לאחר המכירה הוא חשוב יותר מאשר לפני מכירות שירות הלקוחות.

הערך של שירות לקוחות לאחר המכירה

למרות אינטראקציות הלקוח יכול להיות זמן רב ועומס על salesperson, הם יכולים גם להחזיק את המפתח מכירות עתידיות. כאשר איש מכירות מסייע ללקוח לפתור בעיה קשה, סביר יותר להניח שהלקוח ימשיך לבצע רכישות מאותו איש מכירות, משום שנוצר קשר. יש גם סיכוי טוב מאוד כי הלקוח ישלח חברים ובני משפחה לאותו salesperson גם כן. בסופו של דבר, זה חוויה מליטה מילה טובה של הפה הם בדיוק מה מערכת ניהול קשרי לקוחות מנסה להשיג.

זה קריטי שכל חבר צוות המכירות של החברה מבין ומיישם את אסטרטגיית ה- CRM של החברה. זוהי אחת הדרכים המפתח salesperson יכול להצליח, בתורו, להפוך את החברה מוצלחת.

שישה יתרונות ללקוח

כמובן, זה לא רק salesperson ואת החברה כי היתרונות של מערכות CRM. לקוחות מוגשים טוב יותר על בסיס יומי.

שישה יתרונות המספקים ערך כוללים:

• כל פרופיל לקוח ממוקד מאוד כדי לסייע בשביעות רצון הלקוחות.
• הוא מאפשר תמחור משופר כדי לעמוד בתקציבי הלקוח.
• המוצרים המותאמים אישית ושירותי השירות הופכים את הרכישה ליעילה יותר.
• מסרים שיווקיים אישית (הידוע גם בשם מסעות פרסום) לגרום ללקוחות להרגיש כאילו יש להם "קונה אישי".
• לקוחות יכולים להתחבר עם אנשי מכירות על פלטפורמה אחת.
• הפלטפורמה המשולבת מסייעת למנוע שגיאת פרופיל לקוח.